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社長を出せ! 実録クレームとの死闘
2003年08月04日 (月) 22:57 | 編集
社長をだせ!―実録クレームとの死闘社長をだせ!―実録クレームとの死闘
(2003/07)
川田 茂雄

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 「社長を出せ! 実録クレームとの死闘」(川田茂雄/宝島社)読了。
 著者は某有名カメラメーカーの消費者相談室やサービスセンターなどで、20余年にわたりクレーム処理を担当してきたという人です。
 前半は彼が今まで出会ったとんでもない人々との交渉の模様、後半はさまざまたタイプのクレームへの対処法などが載ってます。
 
 前半の実話の部分がとにかく読ませます。
 クレーム処理とかまるで関係のない仕事についているのなら面白おかしい読み物にすぎなかったのでしょうが、ワシの場合これはもう「明日はわが身」という感じで、吸い込まれるように読み、バーチャル体験というか血圧が上昇するくらい興奮して話の中に入り込んでしまいました。

 クレームといっても、お客さんのほうが正しければこれはもう誠心誠意謝罪し、出来る限りの保障もし納得していただく努力をするのが当たり前ですが、中には明らかにそれは違うんじゃないかっていうトンデモない人も多いのだ。
 自分の責任で撮影に失敗したということを認めようとしない、原因を説明されても理解できない、あるいはクレームをつけて相手をやり込めること自体が目的だったりすると始末におえないですな。

 しかしこの著者は実に真面目というか、気が長いというか、誠実。
 ワシならとっくにキレて交渉決裂になるよなーってな場面も、なんとか上手く切り抜けていくのです。
 この対応は感動的ですらあります。
 読んでいて、「こんなヤツあいてにすることねーじゃねーか」とか思っちゃうんだけど。

 本書は実際の対応時に参考になると同時に、苦しんでいるのは自分だけじゃないという慰めにもなります。
 現実にお客と接触する機会のない部署の人もこれを読んで現場の苦労を知るってのもいいんじゃないでしょうか。
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2011/03/15(火) 20:40 | 観・読・聴・験 備忘録
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